A Eficiência e a Atenção

Olá amigos e amigas,

Hoje trouxe uma reflexão que creio ser muito reveladora quando a discussão é sobre a atitude de servir: o ambiente da eficiência e o da atenção.

Todas as relações humanas, de alguma forma, passam por um ritual, por um procedimento. Ao entrarmos em um restaurante, por exemplo, somos colocados diante de algumas etapas destes processos pré-estabelecidos. Existem restaurantes em que o cliente é recebido por um garçom logo na chegada, em outros o próprio cliente escolhe onde sentar ou pede pelo número por um conjunto de comida. Cada modelo de negócio, e neste nosso exemplo, de restaurante, tem seu conjunto de rituais para receber o cliente.

Se continuarmos nosso raciocínio, tendo um restaurante como referência, vários são os outros exemplos de procedimentos de trabalho combinados internamente, em que o cliente é submetido, como a coleta do pedido, o tempo de espera, a entrega na mesa, troca de pratos, a conta, etc.

Se analisarmos com bastante critério cada um destes procedimentos, poderemos identificar facilmente formas de padronizá-los, pois através da repetição de um padrão, fica muito mais fácil de obter redução de tempos, melhoria de custos, etc.

Este é o campo da Eficiência: padronização, custos, tempos, processos documentados, etc. Dizemos que a Eficiência é o reino do transacional, de tudo o que é combinado, tudo que deve ser realizado conforme uma regra, um script.

Importante? Claro que sim. Ao falarmos de um negócio, a sustentabilidade financeira está em jogo, portanto, quanto mais técnica for utilizada, aumentam as chances de gestão, de comando, de controle.

Contudo, existe um outro reino, que no campo dos Serviços (e aqui é com letra maiúscula mesmo!) é essencial, chamado de Atenção.

A Atenção é o ingrediente que liga todos os procedimentos, que faz com que o serviço se torne leve e prazeiroso ao cliente e a quem o realiza.

Podemos padronizar a recepção do restaurante para receber em qualquer lugar do planeta da mesma forma, mas se não estiver presente a Atenção, respeitando toda a cultura local, não criaremos diferenciação, ou seja, o restaurante do nosso exemplo, passa a ser igual ou muito parecido com qualquer outro, cai na vala comum!

A atenção está nos pequenos gestos, na sutileza de detalhes que não estão no script. No reino da Atenção, vivem o sorriso, a observação, o carinho, o respeito, o tato, etc. São elementos em que os sentidos passam a realmente fazer sentido no negócio: fazer o cliente sentir-se único e acolhido, este é o ganho da atenção. Sem contar o fato, de que cliente bem atendido, volta! Quer melhor métrica que esta?

Dado o contexto do negócio, em serviços, nenhuma execução de procedimento é completa sem atenção, ou seja, eficiência e atenção são elementos complementares. E veja que não são excludentes, são complementares!

Uma equipe muito eficiente nos processos pode ser um desastre na atenção aos clientes, ao passo que uma equipe somente muito atenciosa e pouco cuidadosa com processos, pode levar um empreendimento à ruína, assim existe esta dualidade, a Eficiência e Atenção se completam.

Comece a perceber, estamos repletos de exemplos de profissionais que são hábeis no campo da eficiência e da atenção: aquele frentista do posto de combustíveis que abastece e se antecipa aos teus pedidos ou dúvidas, ou a camareira do hotel que percebe o tipo de travesseiro que você prefere, ou ainda aquele guarda de trânsito que atende os carros e as crianças na calçada, há também aquele taxista que descobriu o seu time do coração e deixa o jornal do dia, com as boas noticias de seu time sobre o banco que você irá sentar,... Costumo chamar estes heróis e heroínas de Mestres do Serviço. Eles e elas nos dão verdadeiro show e aulas de atenção e eficiência.

A partir do próximo post, preparei uma sequência de bons cases de Mestres do Serviço, com os quais tive o prazer de ser servido. Convido você a fazer o mesmo. Vamos mostrar o que se faz bem feito! É muito fácil reclamar. Vamos aprender a elogiar e reconhecer as pessoas que nos fazem brilhar os olhos pela sua Eficiência e Atenção.

Abraços.