Uma boa conversa é a maior tecnologia do modelo 70:20:10

Olá!

Neste mês de Junho/2017, estive palestrando no Summit 70:20:10, em São Paulo (SP), promovido pelo canal Espresso3 (www.espresso3.com.br), site especializado em conteúdo para desenvolvimento humano.

Uma plateia, composta por seleto grupo de executivos e profissionais da área, participou ativamente das apresentações.

Na ocasião tive a honra de compartilhar cases que lidero e, de ser assistido por nada mais nada menos que Charles Jennings (https://twitter.com/charlesjennings), a maior referência mundial no método 70:20:10, que palestrou logo em seguida, na mesma data.

Diante de todos os aprendizados deste grato momento que tive em minha carreira, escrevi este post com algumas correlações entre a prática do Poder da Escutatória e o método 70:20:10.

Em primeiro lugar, vamos a uma breve contextualização acerca do método em questão. Para elucidar costumo fazer a seguinte analogia em minhas palestras. Pergunto aos presentes quem da sala já fez curso de Excel, por exemplo. Frequentou um curso em escola especializada, em geral uma boa parte levanta a mão. Em seguida, pergunto, aos que ergueram a mão, quem que ao ter alguma dúvida sobre o uso de Excel, abre a gaveta e pesquisa na apostila do curso, um grupo bem menor em geral se manifesta. Para fechar eu pergunto, quem de vocês ao terem dúvida com Excel, viram a cadeira e perguntam ao colega ao lado, um grupo maior sempre levanta a mão, mas quando pergunto quem pesquisam na internet a respeito, todos, praticamente sem exceção, levantam a mão.

Baseado neste princípio, afirma-se que 10% de tudo o que aprendemos está em cursos formais, ou se preferir, na sala de aula. 20% está quando conseguimos interagir com outra pessoa que nos orienta, nos oferece treinamento ou coaching a respeito, os outros 70% vêm do aprendizado informal, ou seja, aprendemos sozinhos buscando, refletindo e identificando oportunidades de conhecimentos.

Ao desenvolver o que chamei de “O Poder da Escutatória” oriento nos cursos, palestras e aos leitores do livro, de que a importância de aprender a “escutar” os sinais ditos e não ditos, que todos compõem as peças do quebra-cabeça do relacionamento humano. A este tabuleiro de sinais, no mercado costumam chamar de “feedback”, e eu prefiro chamar de “presente”.

Há 70:20:10 em todo o entorno do “presente”

No “10”, está o momento onde quem participa do curso, palestra ou workshop a respeito. Seja comigo ou com outros profissionais da área, quando você está dentro de uma sala, recebendo conteúdo através de facilitador ou mesmo através de módulo on-line específico sobre o tema. 

Ao “20”, está o exato momento do encontro para entregar ou receber o “presente”, onde os interlocutores trocam as mensagens. Ao usar O Poder da Escutatória, você aprende a entregar de forma organizada em perguntas abertas, que exigem que a escuta seja sua maior habilidade na condução e na interpretação da mensagem.

Fica no “70”, todo o aprendizado individual e reflexivo onde quem pratica O Poder da Escutatória aprende que tudo é feedback, inclusive a ausência de feedback é um feedback! Neste momento, o aprendizado é pessoal, e só ocorre com atitude protagonista e dedicada em responsabilizar-se pelos resultados que está obtendo, sempre com olhar aprendiz, que absorve e identifica uma nova experiência a cada “presente” dado ou recebido.

Quem aprende a praticar O Poder da Escutatória, consegue agir na plenitude do método 70:20:10, conquistando assim a maior profundidade na aprendizagem através dos feedbacks diferenciadores. Aqueles que constroem relações duradouras.

Se você já conhece e está praticando o método, deixe nos comentários sua experiência, e caso ainda não conheça, fique atento à nossa agenda de palestras e adquira o seu exemplar de O Poder da Escutatória.

Forte abraço!

Rodrigo Leite

Formar novos líderes e não, seguidores!

Olá!

Para o post de hoje, separei algumas reflexões que julgo ser interessantes para a construção de um modelo de liderança organizacional. Muito se fala acerca do líder carismático, comunicador, engajador. Sem dúvida, estas características são muito importantes, contudo, para a organização, podem representar um risco. E é aí, neste ponto que reside a nossa reflexão:

Ao pesquisarmos o termo "carisma", no Wikipedia, por exemplo, encontraremos algumas definições, que de alguma forma definem pessoa com algo especial e, esta "especialidade" faz com que esta pessoa arrebanhe admiradores, pessoas que se identificam com as características e, portanto, este "carismático", passa a possuir certo poder de influência dentro de um grupo. Ele ou ela, passa a ser ouvido, percebido, com maior atenção que os demais.

Habilidades de comunição, em que a harmonia entre a linguagem verbal e não-verbal, são altamente aplicadas, onde a força e a energia produzida, sintonizam o grupo e o comunicador, podem ser relevantes diferenciadores de carismáticos em um grupo.

Existem benefícios? É lógico que sim! Um líder precisa ser hábil em comunicação para engajar seu time, focar no objetivo, coordenar as energias ao resultado, e para isso, deve utilizar a retórica, a linguagem não-verbal como suas ferramentas e, que na falta destas características, logo percebemos. Todos temos exemplos de pessoas que passaram pelo nosso caminho, em que reconhecemos nelas alto conhecimento sobre um determinado assunto ou tema, mas que por vezes terminamos concluindo: "... sabe muito para si próprio, mas não sabe passar...".

Saber comunicar-se com habilidade é muito importante

Esta característica é muito importante para o Líder, mas e para a organização? Vejamos:

Todas as organizações precisam de líderes, de personagens que orientem e engajam times, coordenem os esforços, e na busca por estes, acabam direcionando muitas ações de recrutamento, desenvolvimento, etc. Mas aí, justamente neste ponto, mora um grande risco: a organização focar no líder e não na liderança.

Ao concentrar seus esforços no líder, passa, de alguma forma a criar dependência da pessoa, do líder e, se este sai, pronto, está feita a ruína! Os admiradores deste líder, ou logo saem, ou acabam reduzindo drasticamente sua motivação pelo trabalho, perdendo identificação, pois viam a empresa naquela pessoa.

A organização precisa investir na formação de Liderança, ou seja, formar novos líderes sempre! Liderança está na próxima geração!

Possuir programas que orientem seus líderes a compartilhar seus conhecimentos, habilidades, ser exemplo de valores corporativos, para que novos líderes sempre surjam e que estes, tenham oportunidades. Uma promoção interna, causa um bem enorme em toda a cadeia, desde que todos os postos de liderança tenham sucessores sendo preparados ou prontos para assumir imediatamente.

Investir em liderança, faz com que todos na organização passem a pensar coletivamente, na comunidade corporativa e, torcer pelo sucesso do outro, pois somente assim, há o crescimento individual. Quando um cresce, os outros também!

Nos próximos posts, trarei algumas práticas que podem ser assumidas na organização para focar na Liderança e não somente em líderes!

Abraços.

 

A Eficiência e a Atenção

Olá amigos e amigas,

Hoje trouxe uma reflexão que creio ser muito reveladora quando a discussão é sobre a atitude de servir: o ambiente da eficiência e o da atenção.

Todas as relações humanas, de alguma forma, passam por um ritual, por um procedimento. Ao entrarmos em um restaurante, por exemplo, somos colocados diante de algumas etapas destes processos pré-estabelecidos. Existem restaurantes em que o cliente é recebido por um garçom logo na chegada, em outros o próprio cliente escolhe onde sentar ou pede pelo número por um conjunto de comida. Cada modelo de negócio, e neste nosso exemplo, de restaurante, tem seu conjunto de rituais para receber o cliente.

Se continuarmos nosso raciocínio, tendo um restaurante como referência, vários são os outros exemplos de procedimentos de trabalho combinados internamente, em que o cliente é submetido, como a coleta do pedido, o tempo de espera, a entrega na mesa, troca de pratos, a conta, etc.

Se analisarmos com bastante critério cada um destes procedimentos, poderemos identificar facilmente formas de padronizá-los, pois através da repetição de um padrão, fica muito mais fácil de obter redução de tempos, melhoria de custos, etc.

Este é o campo da Eficiência: padronização, custos, tempos, processos documentados, etc. Dizemos que a Eficiência é o reino do transacional, de tudo o que é combinado, tudo que deve ser realizado conforme uma regra, um script.

Importante? Claro que sim. Ao falarmos de um negócio, a sustentabilidade financeira está em jogo, portanto, quanto mais técnica for utilizada, aumentam as chances de gestão, de comando, de controle.

Contudo, existe um outro reino, que no campo dos Serviços (e aqui é com letra maiúscula mesmo!) é essencial, chamado de Atenção.

A Atenção é o ingrediente que liga todos os procedimentos, que faz com que o serviço se torne leve e prazeiroso ao cliente e a quem o realiza.

Podemos padronizar a recepção do restaurante para receber em qualquer lugar do planeta da mesma forma, mas se não estiver presente a Atenção, respeitando toda a cultura local, não criaremos diferenciação, ou seja, o restaurante do nosso exemplo, passa a ser igual ou muito parecido com qualquer outro, cai na vala comum!

A atenção está nos pequenos gestos, na sutileza de detalhes que não estão no script. No reino da Atenção, vivem o sorriso, a observação, o carinho, o respeito, o tato, etc. São elementos em que os sentidos passam a realmente fazer sentido no negócio: fazer o cliente sentir-se único e acolhido, este é o ganho da atenção. Sem contar o fato, de que cliente bem atendido, volta! Quer melhor métrica que esta?

Dado o contexto do negócio, em serviços, nenhuma execução de procedimento é completa sem atenção, ou seja, eficiência e atenção são elementos complementares. E veja que não são excludentes, são complementares!

Uma equipe muito eficiente nos processos pode ser um desastre na atenção aos clientes, ao passo que uma equipe somente muito atenciosa e pouco cuidadosa com processos, pode levar um empreendimento à ruína, assim existe esta dualidade, a Eficiência e Atenção se completam.

Comece a perceber, estamos repletos de exemplos de profissionais que são hábeis no campo da eficiência e da atenção: aquele frentista do posto de combustíveis que abastece e se antecipa aos teus pedidos ou dúvidas, ou a camareira do hotel que percebe o tipo de travesseiro que você prefere, ou ainda aquele guarda de trânsito que atende os carros e as crianças na calçada, há também aquele taxista que descobriu o seu time do coração e deixa o jornal do dia, com as boas noticias de seu time sobre o banco que você irá sentar,... Costumo chamar estes heróis e heroínas de Mestres do Serviço. Eles e elas nos dão verdadeiro show e aulas de atenção e eficiência.

A partir do próximo post, preparei uma sequência de bons cases de Mestres do Serviço, com os quais tive o prazer de ser servido. Convido você a fazer o mesmo. Vamos mostrar o que se faz bem feito! É muito fácil reclamar. Vamos aprender a elogiar e reconhecer as pessoas que nos fazem brilhar os olhos pela sua Eficiência e Atenção.

Abraços.

 

Educação Corporativa: entendendo o propósito de educar

Olá amigos e amigas!

Hoje quero compartilhar e estimular a nossa discussão acerca da EDUCAÇÃO.

Sou um grande defensor deste assunto e por ele minha carreira tem sido marcada e tenha certeza, a sua também! Por mais que você pense que não trabalha com educação, você faz parte de um grande círculo que envolve a nossa nação, e a esta moldura coloca a todos nós como atores importantes fundamentais deste cenário.

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Todos somos responsáveis pela educação

Engana-se quem pensa que este assunto é de única responsabilidade do governo. Fico triste quando ouço alguém dizer isso! Todos temos responsabilidade com a nossa pátria, e no sentido da educação, somos unânimes em afirmar que será pela educação que impulsionaremos nosso país às melhores conquistas que almejamos. Muitos são hábeis em reclamar da nossa educação, mas poucos são os que realmente entendem que devem ser protagonistas e realmente pôr as "mãos na massa", e ajudar a melhorar este quadro.

Tendo esta discussão como pano de fundo deste post, vamos analisar sob o ponto de vista corporativo:

Muito se fala no ambiente empresarial acerca do treinamento. Sempre que algo não vai bem, teimam em colocar o treinamento como solução para os problemas organizacionais. Às vezes, funciona, mas o que vemos é que em geral, são necessidades de melhorias em processos ou mesmo lideranças despreparadas para a função, as verdadeiras causas para muitas das mazelas corporativas.

Desde a era industrial, fornecer capacitação e treinamento para os empregados é considerada atividade fundamental para o sucesso das operações. Mas treinar é pouco! Um filme que ilustra muito bem o modelo treinamento é o "Tempos Modernos". Um clássico de Chaplin, que mostra de forma muito bem humorada, o que o "adestramento" faz aos colaboradores, pois ensina a repetição quase que ininterrupta de ações e movimentos: o homem sendo considerado como uma máquina de trabalhar...

Atualmente, pensamos em Educação e, no ambiente empresarial, toma forma a Educação Corporativa. Onde, o conceito fundamental da educação, introdução deste post, e a estratégia de longo prazo da organização são as direcionadoras dos processos de desenvolvimento de pessoal: ao considerar a educação como base, colocamos o compromisso de crescimento, de evolução e de cidadania; e esta, ao ser orientada pela direção proposta pela estratégia corporativa, faz com que tudo o que se ensina na organização, sempre sejam conhecimentos alavancadores de resultado e geradores de lucro. Assim, somente treinar é pouco, pois passamos a treinar o que realmente precisa ser difundido ou disseminado para suportar a estratégia e agindo de forma responsável, formando cidadãos mais conscientes e focados na performance organizacional.

Nos próximos posts, trataremos das práticas que podem ser utilizadas em organizações para desenvolver um modelo de Educação Corporativa forte e de simples aplicação.

Abraços!
Rodrigo Leite

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